rogersnotes 20160825: 專案經理如何面對客戶需求劇變 & 長宏週年慶活動不間斷，邀您參與

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前言

專案團隊在接受到終端客戶或是代工廠的需求後，針對客戶需求之產品規格、樣品需求、目標價格、量產時間、產能規模等量身制訂一連串專案時程及工作，並要求及時且準確的達成任務。但是實際狀況中，我們會所遇到的卻是客戶需求或市場環境不停改變，導致專案目標大轉彎，而且在資源及時間甚至不足時做重新分配。這樣不僅帶給整個專案團隊莫大的壓力，並且考驗著專案主管如何下達指令來對應這些突如其來的變化。所以，如何迅速、準確、積極、專注地處理專案過程中所面對的各種變化，成為每一個專案經理的必修課題。

專案/產品行銷團隊

專案行銷團隊最常遇到的問題有專案延遲、價格下降、市場產品潮流劇變等等。消費性電子產品的產品週期短，頂多半年或一年，推陳出新的速度之快。通常會有這些劇變，原因林林總總如下：

1. 競爭對手打價格戰，要求物料供應商降價共體時艱

2. 消費性電子龍頭廠推出新產品，二線廠一窩蜂跟著潮流推出新，搶佔市佔率

3. 客戶產品賣得不好，需求下降，連帶導致新專案進度向後推遲，影響專案資源分配

4. 客戶為了提高自身毛利，只能要求物料供應商降價配合

而這時專案行銷經理如何應對：

1. 協同業務團隊確認客戶是否真的將專案推遲(推遲到何時)、cost-down幅度為多少、新產品的概念為何(需要提供哪些新功能)

2. 一經確認客戶需求後，確認內部相關團隊成員。成本部份-專案產品團隊、研發團隊、採購團隊、更上游原料供應商等等。專案推遲部份-專案產品團隊、研發團隊等等。新產品方向-專案產品團隊、業務團隊等等

3. 通知相關團隊召開會議說明現況並針對客戶需求討論做法。成本部份-例如如何在製程或原物料上做cost-down。專案推遲部份-針對客戶需求做資源重新分配或專案順序重新分配。新產品方向-確認後續主打產品、該增加什麼功能、推出時間點、定價策略等等

4. 如遇窒礙難行之處，將解決方案呈報主管或前線團隊，確認後續做法

5. 最後，發出會議紀錄，應知各相關單位立即執行，如有疑義，需立即提出討論

專案/產品管理團隊

專案產品管理團隊最常遇到的問題就是產品規格及樣品需求的改變。例如過往與中國消費電子大廠合作的經驗是希望在產品上做功能上的提升或新增其他功能，這些不是在原本的產品規劃中，但是卻在專案進行中發生以下狀況：

1. 客戶端發現新的功能必須加上，讓產品差異化

2. 某些部分的功能必須再加強以達到競爭對手的規格

3. 客戶端的設計根本上錯誤，需要供應商配合更改

4. 樣品數量臨時增加，為得是擴大試產規模母數分析各項問題

5. 樣品數量增加，可能是更多其他類似專案需要同一個樣品

所以，這時專案產品團隊需要做的是：

1. 央請業務團隊及專案行銷團隊確認這些變更否屬實並且必要

2. 確認專案截止日期或樣品需求日期是否變更或是維持原狀

3. 確認各項需求變更後，立即內部確認相關人員，並召開專案變更會議討論

4. 專案變更會議中討論變更原因、新規格新功能、樣品數量、各站新時程、新截止日、擔當人員、資源重分配等等

5. 同樣地，如遇窒礙難行之處，將解決方案呈報主管或前線團隊，確認後續做法

6. 最後，發出會議紀錄，應知各相關單位立即執行，如有疑義，需立即提出討論

專案/產品應用技術支援團隊

專案應用技術支援團隊最常遇到的情形就是產品功能無法正常發揮、品質問題等等。通常原因如下所述：

1. 產品與客戶終端產品有匹配上的問題

2. 客戶的終端產品有根本上的設計問題或是某些細節被忽略

3. 我司產品本身有製程、品質、物料的缺陷

4. 客戶端使用上以超過我司產品可操作之環境來操作，導致損壞

5. 我司產品再運送途中損壞，與雙方技術都無關

這些情形一發生，姑且先不論誰對誰錯，都已經造成專案的進度延遲並產生問題，然而做好客戶服務為第一要件，因此：

1. 快速聯繫業務團隊，如果允許，第一時間與業務端至客戶端瞭解情形，或請業務端(代理商)挖掘問題細節

2. 如無法當場解決的問題，快速帶回問題並確認哪些相關團隊需介入，通常會有品保及研發團隊

3. 針對客戶問題先提出可能真因、確認真因、確認產品風險批次、確認改善措施、驗證改善措施有效、確認有無任何材料、製程、文件需要變更，基本上以上程序只能多不能少

4. 同樣地，如遇窒礙難行之處，將解決方案呈報主管及前線團隊，確認後續做法

5. 發出會議紀錄，應知各相關單位立即執行，如有疑義，需立即提出討論

6. 最後，向客戶說明改善做法及結論，後續一併確認問題是否再發生，以確保專案進度繼續進行

結語

電影中台詞：“天下武功、無堅不摧、唯快不破”。專案執行的過程中，總是會遇到不同程度及不同問題的緊急事件，這時專案團隊要做的是快速反應、快速處理，這是我在電子業數年所領悟到的重要觀念。電子郵件不夠快，就用電話或是即時傳訊媒體，再不行，飛機一趟馬上到客戶端處理。對內要求釐清及處理問題快速，對外要求服務客戶快速。專案的成敗都在專案經理手中，所以一分一秒都不能懈怠。為專案爭取更多應變的時間，就是對於專案問題解決更跨進一步，而且也同時能建立自己的口碑並推銷自己的差異化能力及服務，進而提升專案品質及客戶滿意度。所以，提升專案危機處理能力實在不容忽視。