rogersnotes 20180712：專案管理實務心得分享：專案管理於問卷調查之應用

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專案管理於問卷調查之應用

一、前言

近年我國年金制度改革議題，曾發生軍、公、教人員大規模搶退潮，隨著2017年6月立法院三讀通過《公務人員退休資遣撫卹法》等三項有關年金改革法案，開始出現不敢退休及延後退休的現象。為了探討此一現象，以下區分專案管理五大過程組，說明專案管理於問卷調查之應用。

二、專案管理過程組

1.起始過程組

專案發起人要求我以工作態度為研究主題，預期能在年底市政顧問會議上，希望提出臺北市政府管理階層重視公務人員工作態度，以維繫並提升公共服務品質之建議。此一專案章程清楚描繪專案目的、目標，以及高階需求與邊界、里程碑時程摘要，並完成初步辨識利害關係人為臺北市政府一級主管。

2.規劃過程組

基於專案章程，專案範疇以臺北市政府公務人員為問卷調查對象。根據臺北市政府人事處 (2017) 於7月4日公告「2017年5月臺北市政府暨所屬機關學校現有員工人數統計」，包含行政機關、事業機構、各級學校共計397個單位，包含臺北捷運公司現有員工總計65,808人。其中在一般行政機關現有公務人員14,129人，做為母體參數。並參考組織過程資產，2015年11月臺北市政府研究發展考核委員會發布「臺北市政府104年度員工滿意度調查報告」，在行政機關方面總填答率為 61.60%，以及問卷調查所需信心水準，最後決定發出紙本問卷數為 400份。然而考量各行政機關公務人員名冊，涉及《個人資料保護法》不易獲得，且實際抽樣時可能造成行政管理干擾，故採立意抽樣法 (purposive sampling)，進行抽樣調查。隨後進行估算問卷調查所需時程、成本與資源，以及規劃相關品質、溝通、風險、採購、利害關係人等組成文件，於里程碑前五個月順利提出專案計畫書。

3.執行過程組

問卷編製完成後，發起人於2017年9月13日參加臺北市政府顧問會議時機，委請研究考核發展委員會，以及消防局同仁協助進行前測 (pre-test)，採立意抽樣方式，針對符合《公務人員任用法》身份人員，共計發出80份問卷，於18日收回問卷53份，扣除空白18份，實際有效問卷35份，填答率為 43.75%。此一問卷填答率明顯不符預期，並登錄於議題記錄、提出變更申請與經驗學習文件，後續於監視與管制過程組進一步說明處理方式。

正式問卷400份於10月2日交給公務人員訓練處，採立意抽樣方式，先挑選出符合《公務人員任用法》身份之受訓學員，再徵詢渠等自由參與意願，邀請填答問卷。於10月20日前往公務人員訓練處，收回問卷總數349份，扣除空白44份，完成編碼數為305份，填答率達76.25%。進一步處理不良問卷後，實際有效問卷251份，有效問卷填答率為62.75%，屬於執行過程組重要產出之可交付成果。

4.監視與管制過程組

鑒於問卷調查前測結果顯示，問卷填答有多個題項產生遺漏值等問題，文件分析指出前測問卷題項字數多寡不同造成行距不一致，經過提出變更後，先完成變更記錄，評估及修正用字錯誤，如「職等」修正為「官等」、「勾選」修正為「圈選」，故調整題項編排順序及內容，以及針對問卷第三部分普遍有拒答現象，增加「沒意見」選項。發起人為求慎重起見，決定親自參與逐題審閱後，核准變更定稿，並將核准後之變更申請，重新投入在執行過程組之指導與管理專案工作，據以產出正式問卷之可交付成果。此外，議題記錄尚有填答率不符預期，為了增加受訪者填答問卷意願，依據採購組件進行小額採購造型原子筆，做為正式問卷調查時，受訪者填答用筆。

另外考量前測樣本有代表性不足之疑慮，為了有效解決此一議題，讓問卷調查對象能盡量涵蓋臺北市政府所屬各機關、單位公務人員，使樣本具備充分之代表性，發起人於9月27日親自致電臺北市政府公務人員訓練處處長，協調問卷調查事宜。獲得關鍵利害關係人同意後，於29日正式函請臺北市政府公務人員訓練處協助問卷調查事宜。

然而發起人於10月12日關切問卷回收進度，並瞭解公務人員訓練處因班期密集，現場除了簡、薦、委任公務人員之外，同時還有眾多約、聘、僱人員，以致問卷發送及收回不如預期順利。專家判斷結果屬於風險組件中已辨識之風險，故實施風險回應，立即啟動應變計畫，動用應變儲備，採用縮程法 (Crashing) 於要徑活動上。

執行過程組最後產出有效問卷填答率為62.75%之可交付成果，已經符合問卷調查品質組件要求之標準，為已驗證之可交付成果，經過發起人與我共同檢驗，最後成為已接受之可交付成果。

5.結束過程組

正式問卷調查數據顯示，不僅已經大幅改善問卷前測問題，與2015年11月「臺北市政府104年度員工滿意度調查報告」，在行政機關方面總填答率為 61.60%，本專案與官方正式調查結果達到同樣水準。經過發起人認可，順利完成問卷調查階段可交付成果後，移轉至統計分析階段。

三、結語

運用專案管理知識領域於問卷調查方面，不僅可以如期、如質、如預算地達成問卷調查工作，並對於問卷調查期間所產生之風險、資源、溝通、利害關係人，甚至採購管理方面，亦可以有效率及有效果地進行整合管理，尤其是對於問卷調查範疇，可以進行管制範疇，有效預防範疇潛變 (scope creep)，聚焦於問卷調查階段。

作者：秦大智, PMP

作者簡介：國立臺北大學商學院企業管理研究所博士，目前任教於國防大學陸軍指揮參謀學院，於2018年4月30日正式成為PMP。在學校教授領導與管理、研究方法等課程，希望未來在教學領域與研究工作方面，持續運用專案管理知識領域。

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