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專案管理應用於公共衛生系統改版實務

一、學習專案管理前遇到幾個的問題

作者過去對於應用系統委外專案管理的了解僅限於啟動會議、簽辦採購、與廠商定期工作會議以及驗收等行政程序，並無一整體完整概念。也許運氣不錯，過去擔任非主管職時並無遇到太大的問題。但自從接手主管職後，必須監督所有的應用系統委外案，各式問題開始讓我應接不暇，主要的問題如下：

1.分工問題

資訊室與業務單位的分工、資訊室內部分工並無一一細緻區分，灰色地帶無人主責因而造成紛爭。

2.需求範疇無法明確化

局裡大部分使用者不熟悉資訊技術，對於應用系統無法精確地說明需求，系統分析只能依據經驗設計功能，但往往至測試階段時，使用者認為與原先想法不一致無法滿足其需求，或者又提出不同需求，造成功能須打掉重新設計或需求範疇發散，甚或驗收階段使用者不簽驗收單導致無法驗收的窘境。

3.無預期狀況發生

應用系統自需求訪談至上線，明明依照系統開發流程，但總有無法預料狀況發生，例如系統上線前已辦理教育訓練，但上線第一天使用者大量電話湧入資訊室，聲稱不熟悉流程；或是系統上線前均已辦理測試，但上線後卻發現效能不佳速度很慢無法快速查找問題；或發現需求訪談時有部分使用者需求沒考量到，造成系統流程有問題需要緊急修改……等問題。

4.使用者不清楚成本時間問題

每位使用者均認為他們的需求最重要，只要提出需求均得迅速執行，而不會考慮到成本時間問題，且有時提出的需求並非是每個使用者的共同需求，這些造成成本控制不佳、系統整合性不好等問題。

二、公共衛生系統改版簡要說明

衛生局各項應用系統自87年即陸續進行開發建置，迄今已20年，目前約有60幾個應用系統。其中以公共衛生系統最早委外開發，系統主要提供公共衛生護士個案管理之用，如慢性病、失智症、精神疾病……等個案管理，以及統計報表等。

公共衛生系統自開發以來，依照使用者需求不斷擴充，但由於近來新技術如物聯網、響應式網頁及視覺化統計成為潮流，受限於舊開發技術無法大幅突破，加上原程式語言廠商已不支援有資安疑慮等各項因素，衛生局自104年底即開始規劃約20個公共衛生應用系統改版計畫，並於106年至108年陸續進行改版。

三、將專案管理落實於改版計畫

改版計畫於106年開始進行，以4個系統（老人健康檢查系統、精神照護病人系統、蚊媒傳染病系統及公用管理入口網）為第一波改版的系統，這4個系統陸續自106年2月起動工，為讓改版更順利進行，個人也做了準備：學習專案管理。

106年10月起連續7周的週六上課後，除了讓我了解專案管理架構，更是解惑了之前遇到的許多問題，對於專案管理更有相見恨晚的感覺。

上課將老師傳授的知識逐漸內化後，我開始慢慢將專案管理五大流程概念應用在公共衛生應用系統改版計畫中：

1.專案啟動前

由於局內大部分同仁對於應用系統開發流程步驟不甚清楚，個人已於104年底設計應用系統開發專案管理範本如專案管理流程、需求規格書等讓局裡同仁應用，資訊室同仁可藉由範本向業務單位解說，以利同仁了解應用系統開發進行的步驟，減少重新摸索的時間。

另外為讓需求異動控管更明確簡單，資訊室於105年建置應用系統的叫修系統，事先分配好各單位可用的人時，以及設計各單位窗口掌控各單位需求優先順序排序機制，以供需求變更時可順利進行及控管。

上完專案管理課程後，由於局裡推動當責強調RACI的重要性，因此我增加了兩份分別為向高階主管報告用以及單位分工用的RACI表格、以及辨識利害關係人的表格……等範本，讓範本更趨完整。設計公共衛生應用系統RACI表格時，遇到了與業務單位無法達成共識、須請首長協助協調以達成共識的小插曲。

2.專案起始

106年改版案並未特別注意到利害關係人的辨識過程，至107年的改版案進行時，我請資訊室同仁將舊系統帳號權限表逐一釐清使用者族群，並由業務單位一一確認並詢問是否有新族群，以確認所有利害關係人範圍。

老師曾經說過，專案管理成功與否與「知名度」大有相關，公共衛生應用系統三年改版案是由資訊室主動提出，因本案應用系統涉及大部分業務單位，為讓本案進行順利，於局裡會議報告目標、交付標的與預計達成效益，以提高本案「知名度」，爭取首長及各單位主管認同並讓各單位承諾加入本案，並利用RACI表格釐清分工權責。

此外並利用本局資訊暨資安推動小組會議辦理啟動會議，確認高階需求、時程、成本、專案參與者人力規劃……等資訊，並說明有超出範疇外需求，均納入下一年度辦理，以求達成專案不鍍金目標。

3.專案規劃

過去的痛點如使用者需求不明確、溝通不良等問題，自從上完專案管理課程後，為引導使用者提出明確需求，使用規劃期的工具技術以求改善：除利用訪談會議引導業務單位提出業務流程SOP以利資訊人員明瞭業務流程外、亦安排由資訊人員跟隨業務單位執行業務以進行觀察、並要求委外廠商設計主要的雛形畫面讓使用者模擬體驗，以確認需求範疇。

為有效進行溝通管理，規劃每次會議內容均由資訊室專案管理人員寄發EMAIL通知業務單位主管及承辦同仁，但考量到業務單位主管均忙碌可能會忽略EMAIL，另外規劃會議資料建置在本局知識管理系統下，以提供忙碌的主管同仁日後查詢之用。

4.專案執行

由於過往由於大部分資訊開發案均委外，造成資訊室同仁不熟悉程式設計、SQL語言等狀況，為發展團隊，於106年起，亦安排資訊室同仁接受各種技能教育訓練如程式語言設計、SQL語言等，當然也安排專案管理的教育訓練。

過往我們系統開發均忽略了獎勵機制，於107年起也特別申請專案參與人員敘獎，以鼓勵及表揚同仁辛苦參與專案。

5.專案控制

過往均會發生的使用者不清楚成本時間問題，以致需求無上限限制造成成本控管不佳問題，目前我們透過啟動會議強調說明若使用者有提出超出範疇之需求，均納入下一年度辦理並落入會議紀錄，以及透過叫修系統讓使用者知道人時上限，有效的控制住成本問題。

過往會發生的系統上線後效能不佳問題，也藉由ITTO的工具技術介紹，找到如APM、壓力測試等工具，讓系統有品質驗證的好方法。

6.專案結束

過往專案結案時無提交後續精進或經驗學習傳承，未來將要求提交精進或經驗學習傳承報告，讓下一個專案能更加順暢。

四、心得

個人認為專案管理對主管真的很有幫助，因為主管需負責非常多專案，讓每個專案都能如期、如質、如預算執行實在是一大挑戰，而專案管理提供了一個相當好的方法論，讓執行專案時能有所依據不致偏離目標。

作者：賴敏玲

作者任職於台北市政府衛生局資訊室主管，接手主管一職前承辦過應用系統委外專案管理如市民保健服務網、以及自行開發應用系統如學校傳染病通報系統、醫事人員支援報備系統、市民健康網等。於107年3月考上PMP。

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