rogersnotes 20150625: 員工要專業，就要學會問題解決工作術 & LINE@正式上路，立即加入掌握最新消息

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員工要專業，就要學會問題解決工作術

目前職場主要的競爭力已經從以往的專職於單一領域轉換成跨領域全才的環境，職場生存戰已經如火如荼的展開。在這樣的環境中要脫穎而出，增加競爭力，已經不能和像以往那樣以為墨守成規，埋頭苦幹，以為公司可以看到你的辛苦與付出而把你從裁員名單中拔掉；想要讓自己處於無可取代的人，就得利用 OJT (On Job Training)時，不斷訓練自己的問題解決能力。

世界最強的顧問公司麥肯錫裡，每個人都懂的如何解決問題，但他們也訓練所有人要在每次遇到問題時，都要在腦袋裡留下一塊批判空間，讓自己在面對現有問題時，不斷提出質疑：「真正的原因有沒有可能在別的地方？」

「解決問題很重要，但分辨真正的問題在哪裡的能力更為重要」

- from 麥肯錫新人培訓7堂課

在專案執行與管理的過程當中，團隊常常都會陷入見樹不見林，頭痛醫頭，腳痛醫腳的窘境，解決問題的時候，人們特別會對於眼下的事情產生盲點，你以為有問題的地方，往往卻不是真正的問題，但如果每次遇到問題時，都能先告訴自己現在不是處理「已經發生的問題」的時候，而是要先問「為什麼會發生這個問題？該怎麼樣讓這個問題不會再發生？」。

「讓自己永遠能夠找到QBQ」

在解決問題的過程中，我們都得保持讓自己一直能夠不斷地探索何謂QBQ（Question behind the question）？而不是只著重在表面的問題，那麼我們就有機會可以解決到真正根本的問題。

從坊間許多麥肯錫的書籍之中都有提到一些問題解決能力的訓練，在讀過這些書籍之後，心中最有感觸的就是「麥肯錫新人培訓7堂課」一書所提到的一些在執行問題解決的過程中人們常會犯下的一些錯誤：

1. 不要頭痛醫頭，腳痛醫腳

在執行專案的過程，最常見的就是這項了。往往會發生在接案的公司，因為客戶最大，所以一旦提出的建議書或是提案客戶有了不一樣的想法時，老闆就會請員工依照客戶的需求進行修改，員工如果在這個時候未能先幫客戶釐清修改後所將會造成的問題，往往就會造成日後不斷不斷地因為一個修改所延伸出更多的問題。在這種時候，反而要更詳細的利用問題解決的方法去釐清所有可能會發生的狀況，並且整理出來提供客戶做參考，而不是讓客戶做為領頭羊，說一句改一個，到最後完全沒有解決到根本的問題，反而造成人力資源、溝通成本的浪費，甚至專案成果執行不佳。

2. 分清事實和意見

這種情況很容易發生在 junior 的員工身上。聽著資深員工說明工作處理方式，然後就跟著對方的邏輯走，雖然中間感覺有哪裡怪怪的，但卻又說不上來。這種時候，麥肯錫就提出要利用「分解思考」的方式來釐清對方說的是”事實”還是”意見”，從對方對話中所提到的一些”現象”，從中找出事實之後，最後再找出根本的問題原因，這樣就有幫助自己進行獨立性的思考，而不是被別人牽著鼻子走。

3. 問題的核心是什麼

人們往往會用許許多多的問題來找出最重要的問題，但在發問其他人的時候是不能用這樣的方式進行的，發問應該要言簡意賅，切中要點式的來發問，用10個問號是得不到一個圓滿的句號的。因此，平常就應該要訓練自己發問一個好的問題，平常其實有許多機會可以練習，看完一篇文章或是一本書就用三句話來做總結，聽完 TED Talk 就自己寫一段簡短的心得幫助自己更加了解並且加強記憶演講內容，這些都是很好的訓練方法。

4. 用大格局看事情

現在的社群媒體影響力甚大，但是由於每個人喜歡的或是有按讚的媒體內容會限縮自己的格局，讓自己常常處於泡泡圈裡，無法綜觀所有資訊然後做出屬於自己的判斷，很容易因為部份媒體的評斷而認定那就是自己的想法和意見，這種情況會完全阻隔個人的思考脈絡；套用在專案管理上亦同，往往 PM 一個資訊進來，就認定了這項專案只能朝某個方向前進，只能用某種方式處理，而忽略了客戶最原始的需求，主管的期待以及公司的整體方向考量，在小格局的情況下做出的判斷，往往就是招致自己力有不逮的根本問題。

上述的這些情況，在看過這些問題解決相關書籍後深感五內，覺得不論是自己或是同事都十分受用這些書籍中所提到的經驗。因此也很努力的和同事們分享心得感想，希望能和同事一起打造適合的工作環境，以及自我成長。工作時我們必須要努力補充自己的專業知識，努力獲得晉升機會，一旦讓自己安逸下來，就等於放棄讓自己繼續成長，放棄讓專案更順利地執行，這樣子的人在組織裡面一旦多了起來，整體企業風氣就會變得怠惰，也讓努力認真的人漸漸失去向上力，到了最後演變成劣幣驅逐良幣的情況。怠於學習的人，不但放棄了自己的成長，也放棄提供給顧客最大的價值。當企業內這樣的人不斷增加，組織就會失去活力，終於倒地不起。除了以上技巧之外，還要有正面積極的心態、相關的專業知識，再配合團體的資源與制度，才能完整解決問題。

因此，實戰能力相當重要，我們可以根據每個問題發生的情境與脈絡，靈活運用上述提到的一些方式，不斷提醒自己處理的法則。一步一步地試著為每個問題定義根本原因，並建立SOP標準作業程序，做為預防及反省的參考。

作者：陳羽書,PMP

作者簡介：

於新創公司擔任設計專案經理，曾擔任 UI Designer，喜歡在業餘時間進行水彩創作，目前開始接案為朋友繪製水彩風格喜帖及彌月卡片等事務。

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